Natalia Gómez: La fórmula para conectar marcas y personas

“Las marcas que logran construir vínculos duraderos con las personas son aquellas que integran el marketing y la comunicación desde la raíz. Este matrimonio estratégico permite construir mensajes coherentes, generar confianza y mantenerse relevantes en contextos cambiantes”. Así lo expresó Natalia Gómez, gerente de comunicaciones de Arcos Dorados Colombia, operadora de la reconocida marca McDonald's en el país, durante la charla virtual titulada “Haciendo visible lo invisible: comunicación y marketing”, organizada por la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales junto con la Maestría en Comunicación en las Organizaciones la cual tuvo lugar el 29 de mayo. 

El evento contó con una amplia participación de egresados y estudiantes del programa de Comunicación y la Maestría en Comunicación en las Organizaciones. El espacio estuvo centrado en reflexionar sobre el rol estratégico de la comunicación y su sinergia con el marketing contemporáneo. 

Desde su experiencia liderando la estrategia comunicativa de una de las compañías más representativas del sector alimentario a nivel mundial, Gómez compartió aprendizajes, campañas reales y modelos de trabajo que demuestran cómo la comunicación corporativa y el marketing deben operar como un sistema integrado, en lugar de funcionar como áreas independientes.  

Una de las campañas que logró destacarse, pese al desafío inicial de adaptarse al mercado colombiano, fue “Yo soy de aquí”. Esta iniciativa buscó ir más allá de la promoción de productos y procesos, al enfocarse en relatar las historias de vida de quienes hacen posible cada ingrediente que llega a los restaurantes. Con ella, la marca quiso acercar a los clientes al origen de sus proveedores, resaltando el valor del trabajo diario de personas que encarnan lo que realmente significa ser parte de esta tierra.  

Gómez enfatizó que los consumidores actuales no solo compran productos, sino que eligen marcas que comparten sus valores, que les hablan con honestidad y que se comprometen con causas reales. En ese sentido, insistió en que los mensajes deben ser auténticos, consistentes y estar alineados con las acciones de la organización. 

En ese sentido, Natalia señaló que uno de sus principales objetivos como gerente de comunicaciones es desmontar los mitos que rodean a la marca, especialmente aquel que la asocia exclusivamente con comida procesada. Como parte de esta estrategia para cambiar la percepción del público, uno de los primeros pasos fue sustituir el postre tradicional de la Cajita Feliz por opciones más saludables, como una manzana. 

“No hay nada más poderoso que una marca que actúa con propósito. Hoy los consumidores quieren que les digamos la verdad, que escuchemos sus voces y que seamos transparentes”, expresó Gómez, subrayando la necesidad de coherencia entre el discurso y la práctica empresarial. 

También destacó el papel crucial de la comunicación en la prevención y manejo de crisis reputacionales. “La reputación no se construye de un día para otro, pero sí puede perderse en segundos. Por eso, la comunicación debe estar presente en la mesa de decisiones estratégicas”, señaló. Afirmó que toda empresa debe prepararse para ser resiliente y responder con humanidad y claridad en los momentos difíciles. 

Como parte de su compromiso con la transparencia, la compañía implementó la estrategia de “puertas abiertas”, una dinámica que permite a cualquier persona acceder a un tour supervisado a las cocinas de sus restaurantes sin restricciones. Esta iniciativa busca desmontar percepciones erróneas sobre el manejo de los alimentos dentro de los establecimientos y reforzar la confianza del público en los procesos internos de la franquicia. 

Además, compartió casos reales desde McDonald's Colombia y explicó cómo Arcos Dorados ha consolidado su reputación en el país gracias a un trabajo comunicacional constante, sensible al entorno y conectado con las necesidades de las personas. Desde temas de sostenibilidad y nutrición hasta campañas de inclusión y bienestar, Gómez demostró cómo las decisiones estratégicas de comunicación impactan directamente en la percepción y fidelidad del público. 

“No podemos seguir hablando solo desde el logo. Debemos comunicar desde el impacto, la experiencia y lo que siente la gente al pensar en nuestra marca”, afirmó Gómez, haciendo un llamado a la humanización del discurso corporativo. 

La sesión no solo ofreció herramientas prácticas y conceptuales, sino que permitió un diálogo directo con los estudiantes, quienes valoraron la oportunidad de conocer cómo se Toman decisiones en una multinacional y cómo enfrentar los retos del entorno digital y reputacional actual. 

Este encuentro, promovido desde la Pontificia Universidad Javeriana Cali, ratificó la importancia de ofrecer espacios formativos que conecten el conocimiento teórico con las experiencias reales del sector. En palabras de los organizadores, fue una oportunidad Para enriquecer la formación de futuros profesionales, quienes deberán afrontar escenarios en los que la integración entre áreas será clave para el éxito organizacional.